kepuasan pasien

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUASAN KLIEN
1. Pengertian Kepuasan Klien
  Menurut Philip Kotler (Wijono 1999, Rangkuti, 2006) Kepuasan pelanggan/klien : “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparinga product’s received performance (or outcome) in relations to the person expectation” (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan). Sejalan dengan Irawan (2003) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.
Menurut Oliver (1997) dalam Irawan (2003), mengungkapkan kepuasan sebagai respon pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Respon ini sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk/pelayanan sudah memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan. Tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan ini dapat lebih atau kurang.  
Menurut Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.
 Simpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien. Hal ini akan menciptakan loyalitas atau citra yang tinggi.
2. Pemahaman Kepuasan Klien
Menurut Yoeti (2000) dalam Setiawati (2005 : 21) ada tiga hal yang diinginkan oleh klien , yaitu : ingin merasa bahagia, tidak mau kalau dibebani macam-macam baik dalam bertuk uang maupun waktu dan menginginkan bahwa suatu bisnis harus dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulangkali, sehingga terjadi peningkatan usaha. Ada dua macam pelanggan, yaitu internal customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi yaitu produk dan jasa yang kita hasilkan. Yang dimaksud internal customer adalah jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya. Sedangkan yang dimaksud external customer adalah orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan yang menerima jasa-jasa dari perusahaan. 
Mengingat fokus pelayanan adalah kepuasan klien maka perlu diketahui karakteristik produk yang diinginkan pelanggan. Karakteristik yang diinginkan pelanggan (Gaspersz, 2005:37) lebih cepat (faster) berkaitan dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut; lebih murah (cheaper) yang menggambarkan biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayar oleh pelanggan; dan lebih baik (better) berkaitan dengan dimensi kualitas produk.
 Selain itu Supranto (2006) untuk menentukan kepuasan pelanggan dapat menggunakan diagram kartesius yaitu suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X1 , Y1 seperti di bawah ini :
Diagram 2.1
Diagram Kartesius

   
 Pengalaman


 
  Harapan
Keterangan:  
X1 = rata-rata skor nilai pengalaman pasien terhadap pelayan
Y1 = rata-rata skor nilai harapan pasien terhadap pelayanan
a. Kuadran I : 
Menunjukan faktor/atribut yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan klien, termasuk jasa yang dianggap penting tetapi belum dilaksanakan sesuai keinginan klien sehingga klien merasa kecewa dan tidak puas.
b. Kuadran II : 
Menunjukan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan dan harus dipertahankan karena memuaskan klien. Dianggap penting karena memuaskan klien.

c. Kuadran III :
Menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi klien, karena pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting karena kurang memuaskan.
d. Kuadran IV : 
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting tetapi pelaksanaannya inefisiensi/berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
 Masyarakat sendiri menginginkan pelayanan yang mudah, nyaman dan dapat memberikan kepuasan dalam arti penyakit sembuh dalam waktu relative cepat dengan pelayanan yang berkualitas (Wijono, 1999). Memahami apa yang menjadi harapan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan jasa untuk terus menerus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan/klien akan dapat mempertahankan kesetiaannya karena terpenuhinya harapan dan persepsi terhadap kinerja pelayanan 
   
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien
Menurut Kotler and Amstrong (2001) dalam Huriyati (2005) dan Rangkuti (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktorsocial, faktor pribadi dan faktor psikologi 
a. Faktor Kebudayaan 
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya , sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial menurut Rangkuti (2006) adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Huriyati (2005) menambahkan kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya 
b. Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunya dimensi kronologis dan intelektual. Dikatakan berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia. 
Jenis kelamin merupakan sifat jasmani/fisik seseorang dan berkaitan dengan sistem reproduksi yaitu : laki-laki dan perempuan. Jenis kelamin juga berhubungan dengan emosi. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Pendidkan berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat mejadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian . 
d. Faktor Psikologi 
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus. Ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan. Persepsi klien terhadap kualitas sebelum membeli produk dipengaruhi oleh citra merek dan pengalaman masa lalu (Sutojo ; 2003) . 
 Tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan asuhan keperawatan juga dipengaruhi penilaian klien terhadap kuantitas rasa sakit yang diderita klien saat ini. Semakin berat rasa sakit semakin besar harapan klien terhadap pelayanan asuhan keperawatan untuk dapat membantu mengurangi rasa sakit yang dideritanya.
 David Garvin (1987) dalam Gaspersz (2005) menganalisis delapan karakteristik kualitas produk sebagai berikut: 1) Performance merupakan karateristik utama yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. 2) Features merupakan karakteristik yang menunjang fungsi dasar yang berhubungan dengan pilihan-pilihan sebelum mengambil keputusan. 3) Reliability (keandalan)merupakan karakteristik yang memungkinkan terjadinya tingkat keberhasilan dalam memasarkan suatu produk. 4) Confirmance (Konformansi) merupakan katakteristik yang mendasarkan pada keinginan pelanggan dan produk tersebut telah memenuhi standar. 5) Durability merupakan karakteristik yang berhubungan dengan daya tahan atau lama masa pakai produk tersebut. 6) Serviceability (Kemampuan pelanggan) merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, keramahan, kompetensi dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. 7)Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif dan individual yang berhubungan dengan pertimbangan pribadi. 8) Perceived quality (kualitas yang dirasakan) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengacu pada perasaan pelanggan yang berhubungan dengan reputasi  
 Menurut Philip Kotler dalam Wijono (1999) Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan kepuasan klien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang. Mutu informasi yang diterima. Outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima. Prosedur perjanjian. Waktu tunggu. Fasilitas untuk klien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan serta fasilitas umum yang tersedia. Oleh karena itu kepuasan pelanggan/klien merupakan respon kebutuhan pelanggan/klien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk. 

B. PROSES PRAKTIK KEPERAWATAN
  1. Pengetian Praktik Keperawatan
 Wawasan ilmu keperawatan menurut WHO Expert Committee on Nursing (1996; dalam Aditama 2004:81) bahwa keperawatan adalah ilmu, kiat dan seni.
  Proses keperawatan menurut Lokakarya Nasional Kelompok Kerja Keperawatan – Konsorsium Ilmu Kesehatan (1991; dalam Aditama 2004:82 ) adalah mencakup ilmu-ilmu dasar, ilmu biomedik, ilmu keperawatan komunitas, ilmu kesehatan masyarakat, ilmu dasar keperawatan dan ilmu dasar klinik dengan aplikasi menggunakan perdekatan dan menyelesaikan masalah secara ilmiah, ditujukan untuk mempertahankan, menopang, memelihara dan meningkatkan integritas seluruh kebutuhan dasar manusia.
  Proses keperawatan merupakan metode ilmiah yang digunakan secara sistimatis untuk mengkaji dan mendiagnosis status kesehatan klien, merumuskan hasil yang dicapai, menentukan intervensi, dan mengevaluasi mutu dan hasil yang dilakukan terhadap klien (Herber dalam Ali 2002 : 69). Sedangkan menurut Ali (1997) Proses keperawatan adalah metode asuhan keperawatan yang ilmiah, sistematis, dinamis dan terus-menerus serta berkesinambungan dalam rangka pemecahan masalah kesehatan klien, dimulai dan pengkajian (pengumpulan data, analisis data, dan penentuan masalah) diagnosa keperawatan, pelaksanaan dan penilaian tindakan keperawatan
Menilik pengertian-pengertian keperawatan di atas dapat disimpulkan bahwa proses keperawatan mendasarkan pelayanan kepada ilmu, kiat dan seni. Dengan sasaran asuhan keperawatan adalah klien baik individu, keluarga, kelompok maupun masyarakat. Cara memberikan asuhan keperawatan ini dilakukan secara sistematis dimulai dan mengkaji, mendiagnosis, membuat rencana tindakan dan melukakan tindakan serta mengevaluasi untuk melihat hasil strategi kerja.
2. Kegunaan Standar Praktek Keperawatan
Menurut Kawonal ( 2007) tujuan utama standar memberikan kejelasan dan pedoman untuk mengidentifikasi ukuran dan penilaian hasil akhir sehingga standar dapat meningkatkan dan memfasilitasi perbaikan dan pencapaian kualitas asuhan keperawatan. Kriteria kualitas asuhan keperawatan mencakup : aman, akurasi, kontuinitas, efektif biaya, manusiawi dan memberi harapan.  
Dengan demikian standar praktik keperawatan diharapkan dapat menjadi acuan rumah sakit dalam menentukan standar asuhan keperawatan.

   
3. Standar Praktik Keperawatan
Standar adalah tatanan kinerja (performance) yang diinginkan dan dapat dicapai dimana kinerja aktual dapat dibandingkan (Suza ; 2003) Standar merupakan nilai atau acuan yang menentukan tatanan praktik terhadap suatu keadaan dimana sistem telah ditetapkan untuk dapat diterima. Sedangkan praktik keperawatan ditentukan oleh standar organisasi profesi dan sistem pengaturan serta pengendaliannya melalui perundang-undangan keperawatan (Nursing Act), dimanapun perawat itu berada (PPNI, 2000).
Standar Proses Keperawatan adalah uraian pernyataan tingkat kinerja yang diinginkan, sehingga kualitas struktur , proses dan hasil dapat dinilai. Standar asuhan keperawatan berarti pernyataan kualitas yang diinginkan dan dapat dinilai pemberian asuhan keperawatan kepada klien. (Kawonal ; 2007). Hubungan antara kualitas dan standar menjadi dua hal yang saling terkait erat, karena melalui standar dapat dikualifikasikan sebagai bukti pelayanan meningkat dan memburuk.
Mengingat tekanan dan tuntutan profesi terhadap kualitas asuhan keperawatan saat ini makin tinggi , maka PPNI (Persatuan Perawat Nasional Indonesia) mempunyai tanggung jawab menyusun dan mengembangkan standar praktik keperawatan.
Berikut adalah standar praktik keperawatan yang disususn POKJA – standar praktik keperawatan (PPNI ;2005).
a. Standar I : Pengkajian Keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status klien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan. Rasionalnya pengkajian keperawatan merupakan aspek penting dalam proses keperawatan yang bertujuan menetapkan data dasar tentang tingkat kesehatan klien yang digunakan untuk merumuskan masalah klien dan rencana tindakan.
 Pengkajian mempunyai kriteria struktur, kriteria proses dan kriteria hasil. Kriteria struktur yaitu: Metode pengumpulan data yang digunakan dapat menjamin bahwa pengumpulan data yang sistematis dan lengkap, diperbaharui dalam pencatatan yang ada, kemudahan memperoleh data dan terjaganya kerahasiaan. Tatanan praktek mempunyai sistem pengumpulan data keperawatan yang merupakan bagian integral dari sistem pencatatan pengumpulan data klien. Sistem pencatatan berdasarkan proses keperawatan. Singkat, menyeluruh, akurat, dan berkesinambungan. Sistem pengumpulan data keperawatan yang merupakan bagian integral dari sistem pencatatan kesehatan klien. Praktek mempunyai sistem pengumpulan data keperawatan yang menjadi bagian dari sistem pencatatan kesehatan klien. Ditatanan praktek tersedia sistem penyimpanan data yang dapat memungkinkan diperoleh kembali bila diperlukan. Tersedianya sarana dan lingkungan yang mendukung.
Kriteria proses yaitu: Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, pemeriksaan fisik dan mempelajari data penunjang (pengumpulan data diperoleh dari hasil pemeriksaan laboratorium dan uji diagnosis), serta mempelajari catatan lain. Sumber data adalah klien, keluarga atau orang terkait, tim kesehatan, rekam medis, serta catatan lain. Klien berpartisipasi dalam pengumpulan data. Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasikan status kesehatan klien saat ini, status kesehatan klien masa lalu, status biologis-psikologis-sosial-cultural-spiritual, respon terhadap terapi, harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal dan resiko masalah potensial.
Kriteria hasil yaitu: Data dicatat dan dianalisis sesuai standard dan format yang ada. Data yang dihasilkan akurat, terkini, dan relevan sesuai kebutuhan klien.  
b. Standar II : Diagnosa Keperawatan
Perawat menerapkan keilmuannya dalam menganalisis data pengkajian untuk merumuskan diagnosis keperawatan. Rasionalnya diagnosis keperawatan adalah sebagai dasar pengembangan rencana intervensi keperawatan dalam rangka mencapai peningkatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan klien.
Diagnosa keperawatan mempunyai kriteria struktur, kriteria proses dan kriteria hasil. Kriteria struktur yaitu: Tatanan/institusi tempat praktik memberi kesempatan kepada teman sejawat dan klien untuk melakukan validasi diagnosis keperawatan. Adanya mekanisme pertukaran informasi tentang hasil penelitian dalam menetapkan diagnosis keperawatan yang tepat untuk akses sumber-sumber dan program pengembangan professional yang terkait. Adanya pencatatan yang sistematis tentang diagnosis klien.
Kriteria proses yaitu: Proses diagnosis terdiri dari analisis, interpretasi data, identifikasi masalah klien dan perumusan diagnosis keperawatan. Komponen diagnosis keperawatan terdiri dari masalah (P), penyebab (E), gejala/tanda (S) atau terdiri dari masalah dengan penyebab (P, E). Bekerjasama dengan klien, dekat dengan klien, petugas kesehatan lain untuk memvalidasi diagnosis keperawatan. Melakukan kaji ulang dan revisi diagnosis berdasarkan data terbaru.
Kriteria hasil yaitu: Diagnosis keperawatan divalidasi oleh klien bila memungkinkan. Diagnosis keperawatan yang dibuat diterima oleh teman sejawat sebagai diagnosis yang relevan dan signifikan. Diagnosis didokumentasikan untuk memudahkan perencanaan, implementasi, evaluasi dan penelitian.
c. Standar III ; Perencanaan (Intervensi)
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah kesehatan dan meningkatkan kesehatan klien. Rasionalnya perencanaan dikembangkan berdasarkan diagnosis keperawatan. Perencanaan keperawatan mempunyai kriteria struktur, kriteria proses dan kriteria hasil.
Kriteria struktur yaitu: Tatanan/institusi tempat praktik menyediakan : sarana yang dibutuhkan untuk mengembangkan perencanaan. Tersedia mekanisme pencatatan, sehingga perencanaan dapat digunakan kembali. 
Perencanaan keperawatan mempunyai kriteria struktur, kriteria proses dan kriteria hasil. Kriteria proses yaitu: perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan dan rencana tindakan keperawatan. Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan. Perencanaan bersifat individual (sebagai individu, kelompok dan masyarakat) sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien. Mendokumentasikan rencana keperawatan.
Kriteria hasil yaitu: tersusunnya suatu rencana asuhan keperawatan klien. Mencerminkan penyelesaian terhadap diagnosis keperawatan. Tertulis dalam format yang singkat dan mudah didapat. Menunjukan bukti adanya revisi pencapaian tujuan.
d. Standar III : Pelaksana Tindakan (Implementasi)
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan. Rasionalnya perawat mengimplementasikan rencana asuhan keperawatan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan partisipasi klien dalam tindakan keperawatan berpengaruh pada hasil yang diharapkan
Pelaksanaan keperawatan mempunyai kriteria struktur, kriteria proses dan kriteria hasil. Kriteria struktur yaitu dimana tatanan/institusi tempat praktik menyediakan: Sumber daya untuk pelaksanaan kegiatan. Pola merevisi ketenagaan yang sesuai kebutuhan. Ada mekanisme untuk mengkaji dan pola ketenagaan secara periodik. Pembinaan dan peningkatan keterampilan klinis dan sistem konsultasi keperawatan.
Kriteria proses yaitu: Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan. Kolaborasi dengan profesi kesehatan lain untuk meningkatkan status kesehatan klien. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatsi masalah klien. Melakukan supervisi terhadap tenaga pelaksana keperawatan di bawah tanggung jawabnya. Menjadi koordinator pelayanan dan advokasi terhadap klien untuk mencapai tujuan kesehatan. Menginformasikan kepada klien tentang status kesehatan dan fasilitas-fasilitas pelayanan kesehatan yang ada. Memberikan pendidikan kepada klien dan keluarga mengenai konsep dan keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi lingkungan yang digunakannya. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respon klien.
Kriteria hasil yaitu: Didokumentasikannya tindakan keperawatan dan respon klien secara sistematik dan dengan mudah diperoleh kembali . Tindakan keperwatan dapat diterima oleh kilen dan keluarga. Ada bukti-bukti yang terukur tentang pencapaian tujuan.
e. Standar V : Evaluasi
Perawat mengevaluasi perkembangan kesehatan klien terhadap tindakan dalam pencapaian tujuan, sesuai rencana yang telah ditetapkan, merevisi data dasar dan perencanaan. Rasionalnya praktek keperawatan merupakan suatu proses dinamis yang mencakup berbagai perubahan data, diagnosa atau perencanaan yang telah dibuat sebelumnya. Efektivitas asuhan keperawatan tergantung pada pengkajian yang berulang-ulang guna mengevaluasi tindakan keperwawatan. 
Evaluasi keperawatan mempunyai kriteria struktur, kriteria proses dan kriteria hasil. Kriteria struktur yaitu: Tatanan/institusi tempat praktik menyediakan sarana dan lingkungan yang mendukung terlaksananya proses evaluasi. Adanya akses informasi yang dapat digunakan perawat dalam penyempurnaan perencanaan. Adanya supervisi dan konsultasi untuk membantu perawat melakukan evaluasi secara efektif dan mengembangkan alternatif perencanaan yang tepat.
Kriteria proses yaitu: Menyusun evaluasi hasil tindakan secara komprehensif, tepat waktu dan terus menerus. Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan. Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan sejawat dan klien. Bekerja sama dengan klien dan keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan keperawatan. Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan. Melakukan supervisi dan konsultasi klinik.
Kriteria hasil yaitu: Diperolehnya hasil revisi data, diagnosis, rencana tindakan berdasarkan evaluasi. Klien berpartisipasi dalam proses evaluasi dan revisi rencana tindakan. Hasil evaluais digunakan untuk mengambil keputusan. Evaluasi tindakan terdokumentasikan sedemikian rupa yang menunjukan kontribusi terhadap efektifitas tindakan keperawatan dan penelitian.
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Asuhan Keperawatan
 Dalam menjaga kualitas menurut Wijono (1999) ada dua pendekatan yang saling melengkapi yaitu: 1) Pendekatan structural, yaitu menjaga kualitas dengan memperhatikan pendidikan tenaga profesi untuk menjaga kualitas pendidikan tenaga profesi yang dapat dipertanggungjawabkan agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas ,baik pengetahuan, ketrampilan dan perilaku. Perijinan merupakan suatu bukti yang menyatakan bahwa kualitas yang bersangkutan telah terjaga. Sertifikasi sebagai pengakuan bahwa yang bersangkutan adalah ahli / kompeten dan sesuai dengan sertifikatnya. Akreditasi adalah suatu pengakuan bahwa instansi / rumah sakita tersebut sudah memenuhi standar–standar yang ditentukan oleh yang berwenang. 2) Pendekatan Proses dan Outcomes yaitu pendekatan berdasarkan pada penampilan (performance). Yang dinilai dari performance ini adalah jasa pelayanan terhadap proses dan hasil. Kegiatan penilaian ini meliputi Utilization Review, yaitu upaya menjaga kualitas agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan memang diperlukan oleh pelanggan , wajar dan tidak berlebihan. Peer Review yaitu menilai aspek-aspek yang spesifik dari kualitas perawatan yang dilaksanakan bersama teman seprofesi tentang masalah perawatan dengan tujuan untuk memecahkan masalah tersebut. Case Review yaitu salah satu teknik menjaga kualitas yang bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan tentang kelayakan pemberian pelayanan kepada klien. Fokus pengkajian adalah interaksi antara klien dengan pemberi jasa pelayanan di rumah sakit. Quality Assesment yaitu kegiatan menilai diri sendiri dari aspek pelayanan. Tujuannya adalah untuk menemukan kelemahan dari pelayanan. Quality Assurance yaitu kegiatan menyeluruh dalam rumah sakit tersebut.
 Tujuan menjaga kualitas pelayanan asuhan keperawatan adalah memantau dan menilai asuhan keperawatan kepada klien secara sistematis agar efektif dan efisien. Meningkatkan tanggung gugat professional secara individu. Membina hubungan kerjasama interdisiplin tim kesehatan dalam proses menjaga kualitas. Mengatur alokasi sumber daya di bidang keperawatan secara efektif dan efisien. Membina perubahan untuk pengembangan praktek profesi dan sistem pelayanan.
 Jadi, kualitas pelayanan keperawatan dapat dinilai dari standar praktik keperawatan, efektif dan efisien, kualitas sumber daya, mengikuti perkembangan keilmuan dan teknologi, kemauan dan keselamatan klien. tingkat kepuasan klien, norma dan tata nilai, etika dan hukum yang sesuai.